Prata in jobbet, så hamnar villkoren, kontaktvägen och tvistlösningsraden på var sin rad i offerten. Där de måste stå för att gälla.
Kunden är missnöjd, du har läst igenom det och du landar i att kravet inte är rimligt. I samma sekund som du skriver nej uppstår en skyldighet som de flesta hantverksföretag aldrig har hört talas om: du ska själv tala om för kunden var han kan få saken prövad, och du ska göra det på en gång. Nedan står reglerna paragraf för paragraf ur lagen (2015:671) om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden i lydelse t.o.m. SFS 2024:54 och ur förordningen (2015:739) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden i lydelse t.o.m. SFS 2025:610, plus två saker som har ändrats de senaste två åren och som ingen har berättat för branschen.
Lagen gäller din hantverkstjänst, inte bara nätbutiker. Det är värt att slå fast först, eftersom hela regelverket brukar presenteras som något för e-handel. 1 § första stycket lagen (2015:671): denna lag gäller för alternativ tvistlösning som initieras av en konsument avseende hans eller hennes anspråk mot en näringsidkare, om anspråket härrör från avtal om köp av vara eller tjänst mellan konsumenten och näringsidkaren. Ett avtal om att lägga ett golv är ett avtal om köp av tjänst. Det spelar ingen roll om du säljer något på nätet, om du har en webbplats eller om du har hört talas om Allmänna reklamationsnämnden.
Skyldigheten utlöses av ordet nej, och den ska fullgöras samtidigt. Här ligger sidans viktigaste paragraf. 11 § första stycket: en näringsidkare som helt eller delvis motsätter sig ett krav från en konsument på grund av ett avtal mellan dem, ska samtidigt ge konsumenten information om den nämnd för alternativ tvistlösning som konsumenten kan vända sig till för att få sitt krav prövat. Läs de två orden en gång till: helt eller delvis. Ett avslag på hela kravet och ett medgivande av halva kravet utlöser samma skyldighet. Och läs ordet samtidigt: informationen hör hemma i samma besked som avslaget, inte i ett senare brev om kunden frågar. Paragrafen fortsätter: näringsidkaren ska även informera konsumenten om huruvida näringsidkaren avser att medverka vid tvistlösningsförfarandet. Du ska alltså i samma andetag säga nej, peka på nämnden och tala om ifall du tänker dyka upp där.
Den gäller även om du aldrig har lovat att gå till ARN. Det är skillnaden mot paragrafen före. De två informationsparagraferna ser lika ut och har helt olika räckvidd. 10 § första stycket börjar: en näringsidkare som har åtagit sig att lösa tvist med en konsument genom alternativ tvistlösning ska lämna klar, begriplig och lättillgänglig information om den eller de nämnder för alternativ tvistlösning som åtagandet avser. Den paragrafen träffar alltså bara den som har gjort ett åtagande, till exempel genom medlemskap i en branschorganisation, och kräver då att informationen står både på företagets eventuella webbplatser som riktar sig till konsumenter och i eventuella skriftliga avtalsvillkor. 11 § innehåller inget sådant villkor alls. Där räcker det att du har ett avtal med en konsument och att du säger nej. Har du aldrig lovat någonting är du fri från 10 § och fortfarande bunden av 11 §.
Informationen har ett innehållskrav och ett formkrav, och det är formkravet som fäller folk. 11 § andra stycket: informationen enligt första stycket ska vara klar och begriplig, innehålla den berörda tvistlösningsnämndens webbadress och postadress samt ges i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Tre krav i en mening. Klar och begriplig betyder att en hänvisning till "gällande konsumentlagstiftning" inte duger. Webbadress OCH postadress betyder att en länk ensam inte är nog, trots att ingen skickar brev längre. Läsbar och varaktig form betyder att ett telefonsamtal inte räknas och att ett muntligt nej på plats hos kunden alltså aldrig kan uppfylla paragrafen. Samma formkrav står i 10 § tredje stycket för den som har gjort ett åtagande: informationen ska innehålla den berörda tvistlösningsnämndens webbadress och postadress.
Påföljden är marknadsföringslagen, men inte hela marknadsföringslagen. 13 §: om näringsidkaren inte ger information i enlighet med 10 eller 11 § eller artikel 14 i EU:s tvistlösningsförordning, i den ursprungliga lydelsen, ska marknadsföringslagen (2008:486) tillämpas, med undantag av bestämmelserna i 29-36 §§ om marknadsstörningsavgift. Sådan information ska anses vara väsentlig enligt 10 § tredje stycket den lagen. Det undantaget är den goda nyheten: marknadsstörningsavgiften är borta. Det som står kvar är 10 § tredje stycket marknadsföringslagen, som säger att en näringsidkare får inte heller utelämna väsentlig information i marknadsföringen av sin egen eller någon annans näringsverksamhet, och därefter 24 §: en näringsidkare som vid sin marknadsföring låter bli att lämna väsentlig information får åläggas att lämna sådan information. Enligt 26 § ska ett sådant åläggande förenas med vite, om det inte av särskilda skäl är obehövligt. Följden av att sakna ARN-raden är alltså inte en avgift utan ett vitesföreläggande, och vitet faller först när du struntar i det.
EU-plattformen som tusentals svenska villkor fortfarande länkar till är stängd sedan den 20 juli 2025. Det här är fyndet som ingen har uppdaterat. Artikel 14.1 i förordning (EU) nr 524/2013 krävde att näringsidkare inom unionen som ingår köpeavtal eller tjänsteavtal online ska tillhandahålla en elektronisk länk till onlineplattformen på sina webbplatser, och den länken syns än i dag i tiotusentals svenska köpvillkor. Men Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2024/3228 av den 19 december 2024 säger i artikel 1, ordagrant: förordning (EU) nr 524/2013 upphör att gälla med verkan från och med den 20 juli 2025. Och redan dessförinnan, enligt artikel 2.2: klagomål kan inte längre lämnas in till onlineplattformen från och med den 20 mars 2025. Skälet står i förordningens ingress: plattformen hade två till tre miljoner besökare om året, men bara omkring 200 ärenden om året fördes vidare till ett tvistlösningsorgan. Den 15 september 2026 svarade den gamla adressen ec.europa.eu/odr med felkoden 404, och adressen ec.europa.eu/consumers/odr ledde vidare till kommissionens sida om att tjänsten har flyttat.
Ändå står artikel 14 kvar i svensk lag, och det gör den fortfarande i dag. Svensk rätt har inte hunnit ikapp. 12 § lagen (2015:671) lyder oförändrat: bestämmelser om konsumentinformation som ska lämnas av näringsidkare finns i artikel 14 i EU:s tvistlösningsförordning. 13 § hotar med marknadsföringslagen för den som inte ger information enligt samma artikel. Och 1 § i förordningen (2015:739) säger än i dag att myndigheten även ska fullgöra de uppgifter som alternativa tvistlösningsorgan har enligt förordning (EU) nr 524/2013. Lagen är ändrad senast genom SFS 2024:54 och förordningen senast genom SFS 2025:610, alltså efter att upphävandet var beslutat, utan att någon av hänvisningarna togs bort. Praktiskt betyder det två saker för dig: länken till EU-plattformen i dina villkor fyller ingen funktion och bör bort, medan skyldigheterna i 10 och 11 §§ står helt orörda. De hänger inte på EU-förordningen, de är svensk lag för sig.
Att anmäla till ARN kostar 150 kronor sedan den 1 augusti 2024, och avgiften är inte din. Under nästan femtio år var ARN gratis. 20 a § förordningen (2015:739), införd genom förordning (2024:55) som trädde i kraft den 1 augusti 2024: den som gör en anmälan enligt 20 § ska betala en avgift. Avgiften är 150 kronor per anmälan. Avgiften återbetalas inte. På yrkande av anmälaren får dock nämnden rekommendera att näringsidkaren ersätter henne eller honom för betald avgift. Bemyndigandet som gjorde avgiften möjlig kom först: 14 a § lagen (2015:671) genom lag (2024:54), i kraft den 1 juli 2024. Två följder är värda att känna till. Betalar kunden inte avgiften får ärendet avvisas, enligt 26 § första punkten. Och förlorar du prövningen kan nämnden rekommendera att du betalar tillbaka kundens 150 kronor ovanpå själva kravet.
Värdegränserna höjdes den 1 augusti 2025. En av dem sänktes, och det står ingenstans i sammanfattningarna. ARN prövar inte småsummor. 8 § första stycket andra punkten förordningen (2015:739) räknar upp fyra beloppsnivåer, och samtliga skrevs om genom förordning (2025:610) som trädde i kraft den 1 augusti 2025. I den gamla lydelsen, alltså i förordning (2024:55), stod 2 000 kronor för tvister som rör bank, försäkring, båt eller bostad. I dag står 3 000 kronor för tvister som rör bank, försäkring, båt eller bostad. Motor, resor och möbler gick från 1 000 kronor till 1 500 kronor. Men läs listorna bredvid varandra: i den gamla lydelsen låg tvätt, spel och lotterier i tusenkronorsgruppen, och i den nya står 750 kronor för tvister som rör elektronik, gas- och elavtal, skor, textil, tvätt, spel eller lotterier, och för övriga tvister. För de tre branscherna sänktes alltså gränsen, från 1 000 kronor till 750. Alla andra höjdes. Tabellen nedan ställer de två lydelserna mot varandra.
För hantverksbranschen är det trekronorsgränsen som gäller, och den flyttade en hel klass av tvister. Var hamnar en tvist om en felaktig golvläggning? Allmänna reklamationsnämnden sorterar själv sina ärenden i tvisteområden, och på nämndens egen sida för bostadsavdelningen räknas hantverkartjänster upp uttryckligen som exempel: VVS-installationer, elinstallationer, målning, tapetsering, golvläggning eller ombyggnad. Samma sida skriver ut värdegränsen 3 000 kronor och lägger till att avgiften för att göra en anmälan inte räknas in i det beloppet. Det sista följer direkt av lagtexten, sista stycket i 8 §: i beloppen enligt första stycket 2 räknas det inte in yrkanden om ersättning för någon annan skada än ekonomisk skada eller för betald avgift enligt 20 a §. Alltså: ett krav på 2 800 kronor plus 150 kronor i avgift är fortfarande ett krav på 2 800 kronor i värdegränsens mening, och 2 950 kronor är ett tal utan betydelse.
Räkneexemplet: 2 800 kronor som nådde fram i juli 2025 och inte gör det i dag. Kunden kräver 2 800 kronor i prisavdrag för ett golv som lagts fel. Hade han anmält senast den 31 juli 2025 hade kravet legat över dåvarande gräns på 2 000 kronor och ARN hade prövat det. Anmäler han i dag ligger samma krav under 3 000 kronor, och enligt 25 § ska myndigheten avvisa ärendet om den inte är behörig. Samma paragraf har en ventil i andra stycket: en tvist där värdet understiger vad som anges i 8 § 2 får dock prövas, om tvisten är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl. En vanlig golvtvist är sällan principiell. Hela spannet mellan 2 000 och 3 000 kronor lämnade alltså nämnden den 1 augusti 2025, och det som finns kvar för de tvisterna är förlikning eller tingsrätt. För dig som hantverkare betyder det att den billiga och snabba prövningen försvann för precis den storlek på tvist som är vanligast.
Ettårsklockan startar när kunden klagar till dig, inte när jobbet blir klart. Det här är den frist som oftast missförstås åt båda hållen. 8 § första stycket tredje punkten: myndigheten prövar inte tvister när anmälan har kommit in till myndigheten mer än ett år efter det att konsumenten gjort en reklamation till näringsidkaren. Startpunkten är alltså kundens första klagomål till dig. Ställ det bredvid 17 § konsumenttjänstlagen (1985:716), där reklamation får dock inte ske senare än tre år eller, i fråga om arbete på mark eller på byggnader eller andra anläggningar på mark eller i vatten eller på andra fasta saker, tio år efter det att uppdraget avslutades. En kund kan alltså ha ett fullt levande krav i nio år till och samtidigt ha förlorat vägen till ARN för längesedan. Det omvända gäller också: drar du ut på en förhandling i tretton månader efter kundens första klagomål har du i praktiken stängt nämnden. Vill du inte ha det ryktet, svara i tid.
Kunden måste ha klagat till dig först. Nämnden vill se ditt nej. Ordningen är lagfäst. 26 § tredje punkten: myndigheten får avvisa ett ärende om konsumenten inte har gjort en reklamation till näringsidkaren innan anmälan till myndigheten gjordes. Allmänna reklamationsnämnden beskriver samma sak på sin sida för företag: innan konsumenten kan skicka in en anmälan måste företaget ha fått möjlighet att ta ställning till konsumentens krav och sagt nej till dem. Det är också där 11 § i lagen får sin praktiska betydelse. Ditt nej är både startskottet för kundens rätt att anmäla och det ögonblick då du är skyldig att berätta hur han gör.
Tystnad är ingen försvarslinje. Svarar du inte avgörs ärendet ändå. Enligt 20 § andra stycket förordningen (2015:739) ska myndigheten göra anmälan tillgänglig för den näringsidkare som anmälaren angett som motpart, och näringsidkaren ska uppmanas att svara inom skälig tid. Uteblir svaret fortsätter handläggningen: enligt 31 § får en tvist avgöras av ordföranden ensam om ärendet är av enkel beskaffenhet eller om näringsidkaren inte har yttrat sig i ärendet. Nämnden skriver själv ut konsekvensen för företag: om vi inte får något svar avgör vi ärendet ändå, vilket innebär att konsumenten får vad hen begärt. Lägg till en detalj som är obehagligt konkret: nämnden kommunicerar med företaget via den e-postadress som anmälaren angett, och gör ingen kontroll i bolagsregistret. Det är alltså den adress du en gång skrev i offerten eller på fakturan som avgör om du ens får veta att du har blivit anmäld.
Missade du anmälan finns en ventil, och den har en egen frist. 35 § förordningen (2015:739) ger två omprövningsgrunder. Den första är att avgörandet är uppenbart oriktigt på grund av ett klart förbiseende eller misstag från myndighetens sida. Den andra är skriven rakt för fallet ovan: om näringsidkaren gör sannolikt att den inte fått kännedom om anmälan. Fristerna skiljer sig åt. En begäran på den första grunden ska ha kommit in inom fyra veckor efter det att tvisten avgjordes, en begäran på den andra inom två månader. Samma paragraf säger att första till tredje styckena gäller också ärenden som har avvisats eller avskrivits. Upptäcker du en rekommendation mot ditt företag som du aldrig har sett anmälan om, är det alltså tvåmånadersfristen som gäller, och den räknas från beslutet och inte från den dag du fick syn på det.
Förfarandet: skriftligt, 90 dagar, ingen muntlig förhandling och inget överklagande. Det är värt att veta vad man går in i. 19 §: förfarandet vid myndigheten är skriftligt. Parterna har inte rätt att närvara vid myndighetens sammanträden. 23 §: en tvist ska avgöras inom 90 dagar efter det att ärendet är färdigt för avgörande, med möjlighet till förlängning om ärendets karaktär kräver det. Under tiden gäller 22 §, att myndigheten ska verka för att parterna kommer överens, om det inte bedöms som olämpligt, och träffar ni en överenskommelse skrivs ärendet av. Utgången är en rekommendation, inte en dom, och 37 § lyder: myndighetens beslut i tvister får inte överklagas. Detsamma gäller myndighetens beslut i omprövningsärenden. Nämnden publicerar inga svarta listor med namn på företag som inte följer rekommendationerna, men den redovisar statistik över hur stor andel som gör det, och den statistiken är offentlig.
Och en regel till din fördel: preskriptionen kan inte hinna löpa ut mitt under prövningen. 14 § lagen (2015:671): en talefrist eller en preskriptionstid som löper vid den tidpunkt då ett förfarande vid en nämnd för alternativ tvistlösning inleddes och som gäller för den sak som förfarandet avser löper ut tidigast en månad efter avslutat förfarande. Paragrafen gäller åt båda hållen. Den hindrar att en kund förlorar sin rätt bara för att nämnden tog tid, och den ger dig samma andrum om det är du som har en fordran i samma sak. Observera att den inte fryser tiden i största allmänhet: den garanterar bara en månad efter avslutat förfarande.
Det konkreta du ändrar, fyra rader. Ett: lägg in en färdig nej-mall i företaget som redan innehåller Allmänna reklamationsnämndens webbadress och postadress och en mening om huruvida ni tänker medverka, så att 11 § är uppfylld i samma ögonblick som ni säger nej. Två: se till att beskedet går skriftligt, eftersom paragrafen kräver läsbar och varaktig form och ett telefonsamtal aldrig blir det. Tre: skriv en e-postadress i offerten som någon faktiskt läser, för det är den adressen kunden fyller i om han anmäler. Fyra: plocka bort den gamla länken till EU:s onlineplattform ur villkoren, den leder ingenstans sedan den 20 juli 2025. Alla fyra kostar ingenting att göra i förväg och är svåra att laga i efterhand.
Säg vad jobbet omfattar och vad det kostar.
Villkoren, kontaktvägen och tvistlösningsraden hamnar där de ska stå.
Granska och skicka, medan du fortfarande står kvar hos kunden.
Samma motor, skräddarsydd för din bransch. Testa första offerten gratis, ingen registrering.
Värdegränsen är det minsta belopp kundens krav måste nå för att Allmänna reklamationsnämnden ska pröva tvisten, enligt 8 § första stycket andra punkten förordningen (2015:739). Vänsterkolumnen är lydelsen enligt förordning (2024:55), högerkolumnen lydelsen enligt förordning (2025:610).
| Tvisten rör | Till 31 juli 2025 | Från 1 augusti 2025 |
|---|---|---|
| Bank, försäkring, båt eller bostad | 2 000 kronor | 3 000 kronor |
| Motor, resor eller möbler | 1 000 kronor | 1 500 kronor |
| Tvätt, spel eller lotterier | 1 000 kronor | 750 kronor |
| Elektronik, gas- och elavtal, skor eller textil | 500 kronor | 750 kronor |
| Flyg-, tåg-, fartygs- och busspassagerares EU-rättigheter | 500 kronor | 750 kronor |
| Övriga tvister | 500 kronor | 750 kronor |
Hantverkartjänster hör till bostadsavdelningen, alltså till trekronorsraden. Notera raden i mitten: tvätt, spel och lotterier låg i den gamla lydelsen i tusenkronorsgruppen och flyttades ned till 750 kronor, medan alla andra grupper höjdes. Avgiften på 150 kronor räknas aldrig in i värdet, och yrkanden om annat än ekonomisk skada räknas inte heller in.
Ja. Enligt 11 § första stycket lagen (2015:671) om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden ska en näringsidkare som helt eller delvis motsätter sig ett krav från en konsument på grund av ett avtal mellan dem, samtidigt ge konsumenten information om den nämnd för alternativ tvistlösning som konsumenten kan vända sig till för att få sitt krav prövat. Näringsidkaren ska även informera konsumenten om huruvida näringsidkaren avser att medverka vid tvistlösningsförfarandet.
Ja. 10 § gäller bara den som har åtagit sig att lösa tvist med en konsument genom alternativ tvistlösning, och den paragrafen kräver att informationen finns på företagets webbplats och i skriftliga avtalsvillkor. 11 § innehåller inget sådant villkor. Den träffar varje näringsidkare som motsätter sig ett krav från en konsument på grund av ett avtal mellan dem.
Nej. Enligt 11 § andra stycket ska informationen vara klar och begriplig, innehålla den berörda tvistlösningsnämndens webbadress och postadress samt ges i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Ett telefonsamtal är varken läsbart eller varaktigt.
Enligt 13 § ska marknadsföringslagen (2008:486) tillämpas, med undantag av bestämmelserna i 29-36 §§ om marknadsstörningsavgift, och informationen ska anses vara väsentlig enligt 10 § tredje stycket den lagen. Den som låter bli att lämna väsentlig information får enligt 24 § marknadsföringslagen åläggas att lämna den, och enligt 26 § ska ett sådant åläggande förenas med vite, om det inte av särskilda skäl är obehövligt. Någon marknadsstörningsavgift kan alltså inte dömas ut.
150 kronor. Enligt 20 a § förordningen (2015:739), som infördes genom förordning (2024:55) och trädde i kraft den 1 augusti 2024, ska den som gör en anmälan enligt 20 § betala en avgift, avgiften är 150 kronor per anmälan och avgiften återbetalas inte. På yrkande av anmälaren får dock nämnden rekommendera att näringsidkaren ersätter henne eller honom för betald avgift.
Minst 3 000 kronor. Enligt 8 § första stycket andra punkten a förordningen (2015:739) prövas inte tvister där värdet av vad som yrkas understiger 3 000 kronor för tvister som rör bank, försäkring, båt eller bostad, och hantverkartjänster hör enligt nämndens egen områdesindelning till bostad. Gränsen låg på 2 000 kronor fram till den 1 augusti 2025, då förordning (2025:610) trädde i kraft.
Nej. Sista stycket i 8 § förordningen (2015:739): i beloppen enligt första stycket 2 räknas det inte in yrkanden om ersättning för någon annan skada än ekonomisk skada eller för betald avgift enligt 20 a §. Ett krav på 2 800 kronor når alltså inte upp till trekronorsgränsen bara för att kunden har betalat 150 kronor i avgift.
Som huvudregel inte. Enligt 8 § första stycket tredje punkten prövas inte tvister när anmälan har kommit in till myndigheten mer än ett år efter det att konsumenten gjort en reklamation till näringsidkaren. Året räknas alltså från kundens första klagomål till företaget, inte från den dag arbetet blev klart. Enligt 25 § andra stycket får ett för sent inkommet ärende ändå prövas om tvisten är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl.
Nej, det är två olika klockor. Enligt 17 § konsumenttjänstlagen (1985:716) får reklamation dock inte ske senare än tre år eller, i fråga om arbete på mark eller på byggnader eller andra anläggningar på mark eller i vatten eller på andra fasta saker, tio år efter det att uppdraget avslutades. ARN:s ettårsregel i 8 § 3 förordningen (2015:739) löper parallellt och räknas från reklamationen. Kravet kan alltså leva långt efter att vägen till nämnden har stängts, men då återstår förlikning eller domstol.
Ärendet avgörs ändå. Enligt 31 § förordningen (2015:739) får en tvist avgöras av myndighetens ordförande ensam om ärendet är av enkel beskaffenhet eller om näringsidkaren inte har yttrat sig i ärendet. Nämnden skriver själv i sin information till företag att om den inte får något svar avgörs ärendet ändå, vilket innebär att konsumenten får vad hen begärt. Nämnden kommunicerar dessutom via den e-postadress som anmälaren har angett och gör ingen kontroll i bolagsregistret.
Ja, på begäran. Enligt 35 § första stycket andra punkten förordningen (2015:739) ska ett avgörande omprövas om näringsidkaren gör sannolikt att den inte fått kännedom om anmälan. En sådan begäran ska vara skriftlig och ha kommit in till myndigheten inom två månader efter det att tvisten avgjordes. Bestämmelsen gäller också ärenden som har avvisats eller avskrivits.
Nej. 37 § förordningen (2015:739): myndighetens beslut i tvister får inte överklagas. Detsamma gäller myndighetens beslut i omprövningsärenden. Beslutet är en rekommendation om hur tvisten bör lösas, inte en verkställbar dom, och den som inte är nöjd får i stället väcka talan i allmän domstol.
Nej, den finns inte längre. Enligt artikel 1 i Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2024/3228 upphör förordning (EU) nr 524/2013 att gälla med verkan från och med den 20 juli 2025, och enligt artikel 2.2 kan klagomål inte längre lämnas in till onlineplattformen från och med den 20 mars 2025. Skyldigheterna i 10 och 11 §§ lagen (2015:671) påverkas inte av det, de är svensk rätt och gäller oförändrat.